一般为组织提供了一个清晰的图景，描述了它将往何处去以及为何要到那里去。（）

A.经营哲学

B.经营方针

C.愿景

D.质量方针

全面分析是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。（）

A.顾客需要

B.顾客心理

C.顾客价值

D.顾客要求

戴明强调企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的观点。（）

A.系统驱动行为

B.系统驱动方法

C.系统驱动理论

D.质量驱动方法

全面质量管理阶段的主要特点是（）

A.事后把关

B.统计控制

C.三全管理

D.抽样检验

为了寻找卷烟质量的主要问题，现缺陷项目统计分析数据如下：空松500支、切口300支、表面60支、过紧30支.其他40支。试绘制频数统计表和排列图，并指出影响质量的主要问题。

试述服务过程设计的特殊性。