服务过程设计的关键在于（）

A.实物设施、过程和方法

B.员工的行为

C.员工的判断

D.服务的三个要素的有效平衡

在计数值控制图中，P表示（）

A.不合格品数控制图

B.不合格品率控制图

C.缺陷数控制图

D.单位缺陷数控制图

下列不属于产品质量监督检查的形式的是（）

A.产品质量仲裁检验

B.产品质量日常监督检查

C.产品质量定期检验

D.产品监督抽查

组织边界之内，某个过程中的个人或团体是（）

A.隐蔽的顾客

B.潜在顾客

C.内在顾客

D.内部顾客

标准化的目的是（）

A.统一

B.获得最佳秩序

C.制定标准

D.实施标准

我国开展全面质量管理始于（）

A.1976年

B.1977年

C.1978年

D.1980年