标准服务

银行应该通过两个规范，提升用户服务的满意度。前述‚两个规范是指（）。

A、标准服务用语

B、标准服务理念

C、标准服务产品

D、标准服务流程

A、直接参与

B、间接参与

C、无参与

D、标准服务

E、非标准服务

令顾客惊喜的服务质量是指()

A、感知服务超过预期服务

B、感知服务超过标准服务

C、感知服务等于预期服务

D、感知服务等于标准服务

A.业主—承包商标准服务协议书

B.设计—建造交钥匙工程合同条件

C.业主—设计标准服务协议书

D.设计—分包合同条件

下列标准合同条件中，属FIDIC编制的合同条件的是（　）。

A、业主—承包商标准服务协议书

B、设计—建造交钥匙工程合同条件

C、业主—设计标准服务协议书

D、设计—分包合同条件

FIDIC合同中，()适用于工程咨询。

A.《业主/咨询工程师标准服务协议书》

B.《电气与机械工程合同条件》

C.《设计～建造与交钥匙合同条件》

D.《土木工程分包合同条件》

在标准服务快件中同城快件时限不超过（）小时。

A.12

B.18

C.24

D.36

以下哪项不在7步标准服务流程之内？
A、接单成功
B、到达起点
C、准备出发
D、开始计费

• AFIDIC合同包括土木工程施工合同条件、电气和机械工程合同条件、业主／咨询工程师标准服务协议书、设计一建造交钥匙工程合同条件、土木工程施工分包合同条件
• BFIDIC合同条件是在NEC合同条件基础上发展起来的
• CFIDIC是国际咨询工程师联合会英语名称的缩写
• D业主／咨询工程师标准服务协议书，俗称白皮书
• E设计一建造交钥匙工程合同条件，俗称红皮书

（　　）是旅游业优质服务的基本要求。

A、尊重他人

B、标准服务

C、真诚待人

D、素质服务

E、心理平衡

按照快递服务时限，快件又可分为：标准服务快件、承诺服务时限快件、特殊要求时限快件以及隔日达快件

此题为判断题（对，错)。

不经常发生的、让客户惊喜或意想不到的努力和服务，这是属于(　　)

• A分内服务

• B额外服务

• C超常服务

• D标准服务

(25）(）是大多数NOS的标准服务。

A）文件和打印服务

B）共享和交换

C）目录服务和内容服务

D）数据库服务

客户参与全部或大部分服务的过程称为()。

A.标准服务

B.低接触性服务

C.中接触性服务

D.高接触性服务

A.专业服务

B.个性服务

C.标准服务

D.综合服务

此题为多项选择题。

理财师的日常工作职责范围内的、行业标准工作内容或要求，这是属于(　　)

• A超常服务

• B额外服务

• C分内服务

• D标准服务

关于人身保险服务质量的影响因素与评价，以下说法错误的是（）。

A、影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面

B、客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面

C、将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别

D、当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群

国内快递按照服务时限划分为三种，其中不属于一种的是
A.标准服务快件
B.承诺服务时限快件
C.普通服务快件
D.特殊要求时限快件